Компания «СПАР Миддл Волга» получила награду сразу в трех номинациях премии в конкурсе премии CX World Awards. Фото: Пресс-служба ГК «Сладкая жизнь».
Награды сразу в трех номинациях премии получила компания «СПАР Миддл Волга», управляющая супермаркетами SPAR и Eurospar. Представители компании получили статуэтки победителей за «Лучший офлайн клиентский опыт», «Лучшую практику использования обратной связи и понимания клиентов», «Лучший цифровой клиентский опыт».
Из-за обострившейся конкуренции традиционного ритейла и маркетплейсов торговые сети сейчас придают особое значение клиентским сервисам, чтобы удерживать покупателей, сохранять трафик, повышать лояльность. Это также активно делают и компании из других сфер - банки, транспортные, туристические - все, кто взаимодействует напрямую с клиентами и покупателями. Не случайно, получение престижной премии CX World Awards приобретает для компаний все большее значение. Лауреатами премии в разных номинациях также стали компании «Ростелеком», Т2 Мобайл, Сбер, ВТБ, MR Group, Соцказначейство Москвы, ДОМ.РФ.
По итогам конкурса этого года премии за «Лучший офлайн клиентский опыт» удостоился проект компании «We Love Fresh», реализованный в торговой сети супермаркетов SPAR и Eurospar. В рамках этого проекта были разработаны маркетинговые и ИИ-решения, позволившие торговой сети повысить индекс покупательской лояльности (NPS) на 15 пунктов, среднее количество приобретаемых товаров в чеке на 17%, а сам средний чек - на 18%.
«Лучшей практикой использования обратной связи и понимания клиентов» в рамках Премии стала система коммуникации сети SPAR с покупателями, основанная на инструментах ML машинного обучения и ИИ-классификации эмоций, реакций, поведения в торговых залах, отзывах о работе персонала и магазина. В результате реакция администрации магазинов для коррекции работы торговых залов сократилась с 72 часов до 15 минут, а количество повторных жалоб снизилось на 40%.
Приложение «Мой SPAR» получило награду «Лучший цифровой клиентский опыт». Экосистема включает онлайн-заказы, геймификацию, персональные скидки, выбор банкетного меню и управление абонементами на кофе. Результаты работы экосистемы: ежедневная аудитория игрового контента увеличилась на 25%, а оптимизация рабочего процесса команды поддержки чат-бота выросла на 15%
- Мы стараемся предвосхищать ожидания наших гостей от взаимодействия с супермаркетами, чтобы посещение торгового зала или использование онлайн-приложения было максимально комфортным, продуктивным и оставляло только позитивные эмоции от контакта с брендом SPAR. Для этого компания использует креативные решения на основе наших лучших торговых практик, новых разработок и успешно интегрирует их в современные технологии, позволяющие повышать качество обслуживания, экономить время и доставлять положительные эмоции нашим гостям, - рассказала директор по маркетингу и клиентскому сервису «СПАР Миддл Волга» Елена Кульпина.