2020-03-26T12:52:15+03:00

Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»

Вице-президент, председатель Волго-Вятского банка Сбербанка рассказал в эфире «Комсомольской правды» - Нижний Новгород» о клиентоцентричности, дистанционных сервисах и о том, как банк помогает жителям региона получать сервисы быстрее и удобнее
Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»
Изменить размер текста:

19 марта во всем мире отмечался Международный день клиента. В этот день компании выражают признательность своим клиентам за их преданность бренду. «Комсомолка» не могла обойти этот праздник стороной и пригласила в студию «Радио «Комсомольская правда» - Нижний Новгород» специального гостя – вице-президента, председателя Волго-Вятского банка Сбербанка Петра Колтыпина.

О клиентоцентричности: «Для нас клиент – это всё!»

- Очень многие компании сейчас заявляют, что они ставят в центр своего бизнеса - клиента. Что вкладывает Сбербанк в это понятие?

- Знаете, это весьма глубокий вопрос. Когда я спрашиваю у своих сотрудников, что такое для них клиентоориентированность, они мне говорят: «Для нас клиент – это всё!». Это уже на уровне культуры, на уровне сознания. У нас есть три ценности: «Я – лидер», «Мы – команда» и «Всё для клиента». И третья ценность, конечно, базовая – потому что все наши процессы, все наши модели направлены именно на то, чтобы удовлетворить потребности нашего клиента.

Сбербанк делает все, чтобы его клиенты были счастливы.

Сбербанк делает все, чтобы его клиенты были счастливы.

- Поскольку я тоже являюсь клиентом Сбербанка, мне не раз приходилось звонить на номер 900, и я отмечал очень вежливую манеру общения сотрудников колл-центра. Это действительно заметно. Но, Петр Николаевич, как вы понимаете, доволен ли клиент? Как измерить уровень удовлетворенности?

- Для нас крайне важна обратная связь, это непрекращающийся процесс, мы постоянно улучшаем себя и свои сервисы. Например, независимая служба обзванивает клиентов – причем специально выбираются самые разные группы по возрасту, полу и другим показателям – и просит оценить качество обслуживания. Исходя из ответов, мы понимаем, в правильном ли направлении движемся, какие ошибки совершаем и что нам нужно изменить.

Или вот, к примеру, существует такая метрика как CSI, отслеживающая обслуживание непосредственно в офисе. После получения услуги клиенту направляется SMS с предложением поставить оценку. Это специально делается чуть позже, чтобы у сотрудника банка не было возможности повлиять на ситуацию.

Главная ценность для сотрудников Сбербанка - "Все для клиента!"

Главная ценность для сотрудников Сбербанка - "Все для клиента!"

- А если говорить о новых форматах – есть что-то новое?

- Мы каждый день думаем о том, как улучшить нашу работу. Вы, наверное, видите, как изменилась наша физическая филиальная сеть за последнее время? К примеру, мы расширили доступность наших точек для корпоративных клиентов, дали им возможность обслуживаться в массовых точках, работаем над тем, чтобы ускорять процессы. Раньше на то, чтобы выдать кредит малому бизнесу, уходило достаточно много времени – две-три недели. А сейчас это занимает минуты. Да и для крупного и крупнейшего бизнеса у нас есть кредит за семь минут. Мы заранее оцениваем платежеспособность клиента, и клиент получает кредит в тех лимитах, которые мы открываем. И лимиты эти могут рассчитываться и в миллиардах!

- А что с услугами для физических лиц?

- Нас же не зря всегда называли «банком для населения»! Мы постоянно думаем о том, как улучшить наши офисы и продукты для населения. У нас сейчас самая большая в стране филиальная сеть, и мы продолжаем расширять эту сеть за счет точек кэш-аута.

Кэш-аут – это возможность для жителей малых населенных пунктов получить базовые банковские услуги в торговых точках. Люди идут в магазин за товарами первой необходимости – хлебом, молоком, сахаром – и там же могут снять наличные, заплатить за услуги ЖКХ, сделать перевод. В первую очередь мы старались дать им самые востребованные продукты – понятно, что история с вкладами или кредитами не является для них первостепенной.

Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»

Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»

Приложение «Сбербанк Онлайн» тоже очень популярно, оно входит в мировой топ приложений. СБОЛ занял первое место в номинациях «Лучший usability/UX приложения», «Финансы, банка, страхование» в конкурсе «Золотое приложение», взял два золота в TAGLINE AWARDS 2019, стал №1 по удобству и функциональности российским банковским приложением по версии USABILITYLAB и признан лучшим приложением для людей с инвалидностью по рейтингу ЦБ РФ.

- Причем вы постоянно совершенствуете это приложение.

- Да, у нас было около тысячи доработок. Развивая искусственный интеллект, мы смогли создать такую фабрику данных, которая позволяет очень быстро внедрять новые разработки. В нынешней мировой ситуации возможность получить любую услугу, не выходя из дома, становится особенно актуальной. Все работает в удаленном режиме, причем очень быстро. Даже кредит на покупку жилья выдается за 3-5 минут, представляете?

И в Сбербанке уже появились новые возможности – это и те же точки кэш-аута, и физические точки, сейчас тестируется «Офис будущего». Это для нас новый этап развития – чтобы каждый квадратный метр представлял собой комфортный уголок, где можно в приятной обстановке получить любую банковскую услугу. Мы идем к тому, чтобы развивать наших клиентов. Наша задача – не продать продукт как таковой, а научить им пользоваться. Вы видите, что дочерние компании Сбербанка сейчас закрывают торговую линейку не только банковскими продуктами, но и небанковскими. Потому что очень важно предусмотреть все клиентские потребности. В этом и состоит клиентоориентированность.

Об экосистеме Сбербанка: «Мы хотим закрывать все потребности клиента - от такси и медицины до сопровождения бизнеса»

- Я не раз встречал такое высказывание, что Сбербанк становится больше, чем просто банком – это уже своего рода экосистема…

- Да, для нас очень важно сопровождать клиента на всем жизненном пути, для каждого возраста и сегмента. И мы готовим отдельные продуктовые линейки для этого. Это касается и молодежи – например, возможность взять кредит на образование.

Или вот, например, в сфере здоровья есть программа DocDoс - клиент может удаленно получить консультации или обратиться за вторым медицинским мнением, если его смущает поставленный диагноз. Хочу, кстати, обрадовать всех наших жителей – с 24 марта запущена бесплатная горячая линия телемедицинских сервисов по вопросам коронавируса. Компания DocDoc специально выделила на это мощнейший ресурс.

Когда человек находится дома, ему, конечно, нужно питаться и развиваться, и тут мы тоже думаем, как помочь. С 17 марта компании нашей экосистемы будут предоставлять в течение 30 дней скидки по единому промокоду 03042020. Это, например, компания Сбермаркет – причем для продуктов на сумму свыше 5000 рублей доставка будет бесплатной. Нашими партнерами в Нижнем Новгороде выступают торговые сети Metro и «Лента».

Нижегородцы могут заказать доставку продуктов на дом с помощью сервиса Сбермаркет.

Нижегородцы могут заказать доставку продуктов на дом с помощью сервиса Сбермаркет.

Еще одна компания – Delivery Club, программа по доставке еды. Эта услуга очень востребована сейчас молодежью. И для всех новых клиентов мы сейчас будем предоставлять 30-процентную скидку на первый заказ. Большинство, конечно, давно знает об этой услуге, но если вдруг кто-то не в курсе – призываю активно ей пользоваться, потому что сейчас особенно важно не посещать места массового скопления людей.

О безопасности и финансовой грамотности

- Как вы объясняете клиентам Сбербанка, как не стать жертвой мошенников? Такие случаи происходят все чаще, и многих волнует вопрос безопасности своих финансов.

- Мошенничество – очень глобальная проблема, Сбербанк ей занимается вплотную, мы взаимодействуем и с Центробанком, и с силовыми структурами. Например, в Нижегородской области создан специальный штаб вместе с региональным правительством. Как правило, мошенники втираются в доверие и различными способами, в том числе и воздействуя психологически, пытаются получить пин-код, личные данные и другую информацию о человеке или убеждают удаленно перевести деньги. Поэтому я рекомендую всем жителям: если кто-то звонит и пытается получить доступ к вашей карте, сразу прерывайте разговор и звоните по номеру 900. Скорее всего, информация обо всех проблемах окажется ложью. В банке существует целый Центр кибербезопасности, который анализирует транзакции и проверяет подозрительные операции. Это иногда может создавать определенные неудобства, но клиенты понимают, что это делается в целях их безопасности.

Кроме того, дочерняя компания Сбербанка BI.ZONE открыла бесплатный доступ к сервисам кибербезопасности. Вплоть до 1 июля 2020 года получить услуги по защите корпоративной сети и сотрудников на удаленном доступе сможет любая российская компания. Дело в том, что за последний квартал количество фишинговых рассылок в интернете выросло на 30%, а из-за массового перехода на дистанционную работу в периметр корпоративной сети зачастую добавляются незащищенные или не соответствующие политике безопасности сервисы. Все это повышает уязвимость корпоративной сети к кибератакам.

Чтобы оказать поддержку российскому бизнесу, с 18 марта BI.ZONE открыл бесплатный доступ к нескольким облачным сервисам. Perimeter Scanner сканирует внешний IT-периметр, ищет уязвимости в сети, автоматически контролирует открытые сетевые порты и приложения, а также позволяет отследить подключение сторонних сервисов. Continuous Penetration Testing (CPT) обеспечивает непрерывный мониторинг внешнего IT-периметра за счет регулярных автоматизированных проверок. Cloud Email Security & Protection (BI.ZONE CESP) защищает сервис электронной почты от фишинга и спама, проводит проверку вложений на наличие вредоносных ссылок и ПО. Phish Zone симулирует фишинговые атаки внутри компании и обучает сотрудников выявлять вредоносные письма.

О виртуальном образовании: «Сбербанк открыл доступ к онлайн-школе всем желающим»

- У нас есть виртуальная школа Сбербанка, через которую идет практически 60% развития наших сотрудников. Есть и корпоративные университеты Сбербанка, есть и внешние возможности. В том числе «Школа 21», которую мы открыли в Казани и в Москве. Есть большое количество онлайн-курсов, и недавно Герман Греф принял решение дать возможность всем желающим пользоваться этой онлайн-школой. Там есть отдельная линейка с хард-скиллс под банковские продукты, но есть и достаточно много курсов под софт-скиллс – о том, как управлять собой, как развивать эмоциональный интеллект.

Открытыми курсами Сбербанка для развития софт-скиллс могут воспользоваться все желающие.

Открытыми курсами Сбербанка для развития софт-скиллс могут воспользоваться все желающие.

Еще одна компания нашей экосистемы – онлайн-кинотеатр OKKO. В марте-апреле по промокоду 03042020 можно будет получить доступ к онлайн-кинотеатру на 30 дней всего за один рубль. Онлайн-кинотеатр дает доступ к 25 тысячам различных фильмов, к тому же добавлен раздел «Наука и образование», концерты классической музыки. Мы запустили совместный проект «Искусство онлайн», который вновь откроет театры, музеи и концертные залы для публики в период карантина. На одном ресурсе будут собраны спектакли, концерты, виртуальные экскурсии и другой интересный видеоконтент от ведущих российских культурных площадок. Контент будет доступен бесплатно при регистрации в онлайн-кинотеатре Оkko.

О социальной ответственности: «Мы хотим, чтобы комфортно и удобно было всем и всегда»

- Знаю, что в одном из ваших отделений работают люди с инвалидностью. Это прекрасный тренд на инклюзивность, вы подаете этим хороший пример другим компаниям.

- Спасибо, что вы обратили на это внимание. Для нас очень важно заботиться о клиентах с особенными потребностями, и мы это делаем с удовольствием. В Волго-Вятском банке у нас работают около 120 сотрудников с инвалидностью, и они помогают нам очень сильно – потому что кто как не они точно знают, какие продукты им нужнее всего.

Мы и наши офисы перестраиваем для таких людей – расширяем коридоры, делаем пандусы. У нас сейчас более 750 офисов, которые сделаны для клиентов с особенными потребностями. Банкоматы тоже делаем такими, чтобы ими могли пользоваться, к примеру, слабовидящие. Хотя, конечно, сейчас я призываю меньше пользоваться наличными, ведь деньги тоже имеют ту или иную степень риска. А вот телефон – все-таки личное средство, и благодаря ему мы можем получить и оплатить любые товары и услуги.

Офисы Сбербанка удобны для всех групп населения.

Офисы Сбербанка удобны для всех групп населения.

У нас большая команда молодежи, которая занимается благотворительностью. Ребята делают это с душой. У нас на попечительстве достаточно большое количество детских домов, мы в Волго-Вятском банке поддерживаем 39 детских домов.

- Сбербанк заявляет еще об одной своей важной миссии – образовательной. Что сейчас происходит при участии Сбербанка в регионах в этой сфере?

- Я уже начинал говорить о том, что каждая наша точка контакта – это точка для того, чтобы мы могли не просто продавать продукт, а развивать наших клиентов. Вот, например, мы говорили про Сбербанк Онлайн. Сейчас с его помощью можно не только получить какие-то банковские продукты, но и развиваться. Существуют отдельные каналы – для пенсионеров, для молодежи, для родителей. Туда постоянно поступает информация о новых трендах. Там можно задавать вопросы и получать обратную связь.

Ну а если мы говорим в целом про образование, конечно, Сбербанк уделяет внимание и взаимодействию со школами и с вузами. Мы развиваем также направление «Школьная цифровая платформа», несколько школ Нижегородской области входило в этот пилот, который мы запустили в Нижегородской области и Татарстане. Мы развертываем его для учеников 5-8 классов, но думаю, что пойдем и дальше. На днях договорились с губернатором, что будем запускать уже 200 школ. Обучение на этой платформе будет бесплатным. Это направлено на развитие навыков софт-скиллс.

Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»

Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»

Добавлю еще про «СберРешения». В условиях нынешней обстановки все больше компаний призывают своих сотрудников переходить на удаленный режим работы, а опыт в этом вопросе существует, конечно, далеко не у всех. И в этой ситуации мы делимся опытом. Поэтому с 18 марта наша дочерняя компания «СберРешения» запустила бесплатную горячую линию по вопросам организации удаленной работы в компаниях. «СберРешения» - это один из наших крупнейших провайдеров финансовых и других сервисов для юридических лиц, который будет консультировать по технологическим, кадровым, юридическим и организационным вопросам. Кроме того, у нас существуют курсы, которые помогают учиться тому, как управлять компанией удаленно. Их мы также бесплатно предоставляем юридическим лицам.

Подробную информацию обо всех продуктах, акциях и промокодах смотрите на сайте www.Sberbank.ru.

Понравился материал?

Подпишитесь на еженедельную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

Нажимая кнопку «подписаться», вы даете свое согласие на обработку, хранение и распространение персональных данных

 
Читайте также