Премия Рунета-2020
Нижний Новгород
-5°
Boom metrics
Общество17 января 2023 12:47

«Иди *** отсюда! Я не буду ничего выдавать!»: Сотрудница пункта выдачи в Нижнем Новгороде устроила истерику и набросилась на посетителей с ребенком

Психолог прокомментировал поведение сотрудницы пункта выдачи, которая набросилась на посетителей в Нижнем Новгороде
Сотрудница пункта выдачи обматерила посетителей, а потом пыталась на них наброситься.

Сотрудница пункта выдачи обматерила посетителей, а потом пыталась на них наброситься.

Фото: СОЦСЕТИ

В Нижнем Новгороде разгорелся большой скандал в одном из пунктов выдачи популярного маркетплейса. Там сотрудница закатила истерику, обматерила посетительниц всякими нехорошими словами, пыталась выбить из рук телефон и толкнула их вместе с ребенком.

«Идите отсюда, я вам не буду ничего выдавать!»

Эта история произошла на днях в пункте выдачи Ozon, расположенном в микрорайоне Юг – современном жилом комплексе на окраине Автозаводского района. Юлиана М. вместе с мамой и сыном-пятиклассником пришла сюда, чтобы получить свой заказ – жесткий диск за 900 рублей. Из-за ограничений по возрасту получить его можно было только при предъявлении паспорта, но у Юлианы не оказалось с собой документа. К счастью, паспорт был у мамы, поэтому решили, что посылку получит она. Но сделать этого не удалось, так как система раз за разом выдавала техническую ошибку.

Далее произошло нечто из ряда вон выходящее: сотрудница пункта выдачи вышла из себя и заявила, что вообще не будет никому ничего выдавать.

- Иди *** отсюда, я не буду ничего выдавать! – кричала она.

Однако посетительница продолжала стоять на своем, требуя оплаченный товар.

Ударила ребенка

На кадрах видно, как молодая особа за стойкой все время звонит кому-то по телефону, прерываясь на матерные оскорбления и посылания клиентов по «известному адресу», пытается выбить телефон из рук Юлианы. По голосу становится понятно, что девушка уже себя плохо контролирует и буквально срывается на истерику, требуя покупателей покинуть помещение. В какой-то момент она выходит из-за стойки и нападает на клиентов. На видео сам момент потасовки не попал, но Юлиана утверждает, что она ударила ее сына.

- Вы ударили ребенка моего! Вообще что ли охренели?! – выходит из себя посетительница. В ответ девушка несколько раз повторяет, что не ударяла ребенка.

В итоге Юлиана позвонила в полицию и мужу. Приехавшие полицейские сняли запись с камеры видеонаблюдения, расположенной в пункте выдачи.

- Они отсмотрели запись и подтвердили, что сотрудница ударила рукой моего ребенка. Мы были в травмпункте, у него разбита губа и травмирована щека, от удара он упал, - рассказала "Комсомолке" Юлиана.

Сотрудницу уволили после звонка депутата

Возмущенная клиентка решила не оставлять это просто так и написала заявление в полицию. Как нам сообщили в пресс-службе регионального ГУ МВД, по данному инциденту уже проводится проверка.

Что касается сотрудницы пункта выдачи, то ее за такую выходку уже уволили.

- Для компании Ozon неприемлемо проявление любой агрессии по отношению к клиентам, тем более физической силы и оскорблений. Мы осуждаем поведение оператора пункта выдачи заказов и незамедлительно приняли меры - на данный момент сотрудник больше не работает в пункте. Мы приносим извинения клиенту и постараемся компенсировать женщине и ребенку причиненный ущерб, - сообщили в пресс-службе маркетплейса.

Эта история получила такую широкую огласку, что докатилась до Госдумы. Депутат Александр Хинштейн, например, очень возмущен поведением сотрудницы маркетплейса. В своем телеграм-канале он назвал это «безумием», сообщил, что связывался с руководством компании и подтвердил, что девушка с сегодняшнего дня уволена. Но и этого, он считает, мало.

- Считаю, что помимо увольнения — ее следует привлечь, как минимум, к административной ответственности, - заключил Хинштейн.

Клиент всегда прав?

Резонансное видео, снятое на камеру потерпевшей стороны, разлетелось по всем местным пабликам и стало причиной горячих дискуссий в интернете. Многие встали на сторону сотрудницы: мол, ее довели - неизвестно, что осталось за кадром. Другие уверены, что такое поведение неприемлемо для работника сферы обслуживания ни при каких обстоятельствах. «Клиент всегда прав», - говорят они. Третьи просто жалеют неопытную работницу, у которой случился нервный срыв на рабочем месте. Но все сходятся во мнении, что у этой молодой девушки нервы ни к черту и с этим явно надо что-то делать.

КОМПЕТЕНТНО

Татьяна Колесникова, психолог, когнитивно-поведенческий терапевт:

«Мы видим, что конфликт вырос из типичной ситуации, которая наверняка возникает в подобных точках обслуживания по нескольку раз за день. И реагировать так на каждый случай просто невозможно. Скорее всего, у девушки свои какие-то личные проблемы. Вряд ли у нее есть устойчивые негативные эмоции по отношению к посетительнице. Возможно, на фоне ее внутреннего негатива или даже депрессивного состояние возник этот раздражитель, и она просто слила свое раздражение на того, кто попался ей под руку. Но какое бы ни было ее личное состояние, это не оправдывает ее поведение, потому что сфера обслуживания предполагает, что человек должен быть морально устойчивым.

Существует такой термин - «эмоциональное обслуживание». Зачастую этому не придают должного значения, но в сфере обслуживания это особенно важно. Считается, что сотрудница в пункте выдачи просто сидит и выдает товар. Но ей каждый раз нужно улыбнуться, вежливо поговорить - независимо от того, какое у нее состояние, а это тоже большой труд. Иногда, давая постоянно такую обратную связь, люди подрывают свое психическое и физическое здоровье».