«Охрана в магазинах в первую очередь для защиты покупателей, а не товаров»

– Кроме ставших обычными обращений людей с претензиями на качество товаро, участились жалобы и на качество обслуживания, – говорит начальник сектора защиты прав потребителей администрации Московского района Нижнего Новгорода Вера Бурченко. – А именно на работу продавцов и сотрудников служб охраны магазинов и торговых центров. Как защитить свои права и сделать походы в магазины города приятным занятием? «Комсомолка» подскажет, как вести себя при самых сложных ситуациях.

Должны ли мне давать кассовый чек в торговом центре?

– Оплата купленных товаров в крупных торговых центрах происходит с применением контрольно-кассовой техники. Только небольшим предприятиям торговли и индивидуальным предпринимателям разрешили работать без применения кассовых аппаратов. Однако в таких предприятиях торговли по первому требованию вам должны выдать товарный чек, подтверждающий факт оплаты товара. Не стесняйтесь требовать его – при появлении претензий будет гораздо проще и легче доказать факт покупки именно в этой торговой точке.

Также не забываем старое доброе правило: «Деньги и чеки проверяем, не отходя от кассы». В момент расчета, непосредственно у кассы, вы легко сможете доказать наличие в чеке «левого» товара, а вот выйдя из магазина для тех же доказательств придется приложить немалые усилия. Сделать это можно с помощью свидетелей, либо попросив просмотреть записи видеокамер, если таковые в магазине имеются. В одном из магазинов Московского района был случай, когда молодая женщина в спешке не проверила кассовый чек и только дома обнаружила, что заплатила за фиктивные полтора килограмма мандаринов. Что сделала покупательница? Она оделась точно так же, как во время недавнего похода в магазин, подошла с чеком к администратору центра и потребовала просмотреть запись видеокамеры, которая установлена у касс. На записи было четко видно, что среди покупок нижегородки мандаринов не было. Деньги за них женщина получила назад.

Очень часто при входе в магазин меня останавливает охранник и требует сдать сумки в камеру хранения. В одном торговом центре потребовали оставить сумку с дорогим ноутбуком. Имеют ли на это право?

– При входе в магазин покупатель имеет право не сдавать свои личные вещи в камеру хранения. Магазин может лишь предложить это для удобства своих посетителей, обязать не имеет права. Ни в одном нормативном документе не определен размер сумки, с которой покупатель может войти в торговый зал магазина самообслуживания, хоть с чемоданом, если это вам удобно.

Нередки случаи, когда магазинные стражи просто не пускают вас с сумкой в торговый зал. В такой ситуации зовите администратора с «Книгой отзывов и предложений». Сделайте в ней запись о нарушении ваших прав. Прежде всего, заставляя вас перед входом в торговый зал сдавать сумки, работники магазина нарушают принцип свободы заключения договора (ст. 421 Гражданского кодекса РФ). А отказывая в свободном входе в торговый зал магазина, нарушают принцип публичности договора (ст. 426 Гражданского кодекса РФ). Торговое предприятие не имеет права отказать в продаже товаров нижегородцу при возможности продать товар или оказать услугу. Можете даже вызвать милицию для составления протокола об административном правонарушении – будете правы!

Однажды меня не пустили в магазин, когда я сказала охране, что у меня в пакете лежит кочан цветной капусты. Заставили отдать за жетон ячейки камеры хранения 100 рублей. Потом, конечно, деньги вернули, но неужели нужно было обязательно это делать?!

– Никто не может запретить покупателю войти в магазин с любой вещью, продающейся в этом магазине. Единственное, что посетитель обязан сделать в этом случае, – поставить в известность работников магазина. Сотрудники магазина, кстати, могут наклеить на ваши продукты или другие покупки при входе в магазин специальные стикеры, как вариант.

Несет ли ответственность администрация магазина за вещи, оставленные в камере хранения?

– Ситуация неоднозначна. Факт, когда посетители по своей воле сдают вещи на хранение, считается заключением публичного договора о хранении. Подтверждением этому служит жетон или другой знак, удостоверяющий прием вещи на хранение. Согласно п. 2 ст. 887 ГК РФ жетон с номером или ключом в данном случае приравнивается к письменной форме заключения договора. На основании главы 47 «Хранение» Гражданского кодекса РФ публичный договор предполагает передачу вещи и ее последующий возврат, а основная обязанность хранителя – обеспечение сохранности имущества. И хотя хранение осуществляется безвозмездно, хранитель (то есть магазин) обязан заботиться о принятой вещи не менее, чем о своей собственной (ст. 891 Гражданского кодекса РФ).

Однако судебная практика признает такую ситуацию договором аренды ячейки, а не договором хранения. Ведь от человека никто на хранение вещь не принимал, никто даже не видел, положил ли он туда что-то или просто закрыл пустую ячейку. Так что здесь вряд ли можно говорить об ответственности продавца за утрату вещи покупателя. Поэтому все-таки лучше вещи в камеру хранения не сдавать. Знайте, что работники магазина не вправе обязывать вас оставлять вещи в камере хранения. Просто при входе в торговый зал самообслуживания с вещами или продуктами предупредите сотрудников торгового зала об аналогичных товарах, приобретенных вами в других магазинах. Во избежание недоразумений лучше все-таки хранить чеки с этих товаров. С их помощью вы легко сможете доказать, что совершили покупку в другом месте.

Имеют ли право меня обыскивать у касс?

– Был такой случай: покупательница после оплаты покупок в одном из крупных торговых центров была задержана сотрудником службы в грубой форме без объяснения причин. Время шло, нижегородке нужно было забрать ребенка из школы, она нервничала, готова даже была предъявить охраннику все покупки и чек для проверки, хотя делать этого совершенно не обязана.

Через час ей вдруг сказали: «Вы отпущены. Идите домой». Никаких извинений, объяснений… Покупательница забрала ребенка из школы, а потом вернулась в магазин, чтобы выяснить причину нанесенных ей оскорблений, потратив на это кучу времени и нервов. Затем она все-таки обратилась в отдел защиты прав потребителей районной администрации.

В администрацию был приглашен директор магазина и начальник службы безопасности. Конфликт удалось разрешить. Проблема таких ситуаций в том, что собственники торговых комплексов часто не понимают, что охранные системы должны создаваться прежде всего для обеспечения защиты клиентов, а не товаров. Торговый центр – сложный объект для обеспечения безопасности. Большое количество магазинов, высокая проходимость, превращают здание в настоящий клубок проблем для службы секьюрити. Их главная задача – обеспечить спокойствие посетителей и персонала без каких-либо видимых ограничений и входного контроля, оградить здание от несанкционированного проникновения. У нас же недобросовестные охранники порой заинтересованы в задержании, ведь за каждый подобный случай они получают премию. Кроме того, они часто пользуются юридической безграмотностью нижегородцев, заставляя предъявить товар или требуя деньги.

В таких ситуациях очень важно правильно повести себя. Знайте, что сотрудники служб безопасности или охраны не имеют права досматривать содержимое вашей сумки. Ссылки сотрудников на их должностные инструкции неправомерны: в них не может быть прописано право на досмотр вещей или тем более обыск посетителей. Согласно ст. 27.7 Кодекса об административных правонарушениях (КоАП) РФ, производить досмотр может только сотрудник милиции (полиции).

Если вас все-таки задержали, требуйте вызвать милицию и пригласить понятых, ведь даже сотрудник милиции производить досмотр без понятых не имеет права. Личный досмотр – прерогатива исключительно сотрудников государственных правоохранительных органов.

На что имеет право охранник?

– Охранник может лишь попросить вас показать сумку и даже «пройти для выяснения». Но вы имеете право не подчиниться. Выполнять указания охраны посетитель магазина не обязан. Задержать вас, применив силу, охранник может лишь в том случае, если наверняка уверен, видел лично или с помощью камер видеонаблюдения, что вы украли что-то из магазина или как-то нарушили закон. Сразу после задержания охрана должна вызвать милицию – и не более того.

Если после задержания в магазине у вас пытаются вымогать деньги…

– Если в магазине вам угрожают или избивают – жалуйтесь на превышение полномочий, нанесение побоев, незаконное лишение свободы. Напишите заявление на имя начальника отдела внутренних дел по месту регистрации охранного предприятия, либо расположения магазина.

По факту неправомерных действий обязательно будет проведена проверка. Если факт нарушения подтвердится, сотруднику службы охраны вынесут предупреждение и оштрафуют по ст. 20.16 КоАП РФ «за оказание охранных услуг с нарушением установленных законом требований» на сумму от 10 до 15 МРОТ. Если в течение года охранник получит второе предупреждение, он будет лишен права на свою работу на срок до трех лет. Для составления заявления необходимо знать не только название и юридический адрес охранного предприятия, где работают ваши обидчики, но и их имена. Сам охранник не обязан представляться, однако обязан носить на форменной одежде служебное удостоверение с указанием места работы.

В случае самых грубых нарушений законности, например, необоснованного применения силы в отношении вас, необходимо обращаться в полицию или прокуратуру с требованием возбудить уголовное дело. Если охранник требовал досмотра вещей и угрожал применить физическую силу или применил ее, он может понести уголовную ответственность по ст. 203 УК РФ «превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб».

Если я разбила товар в отделе магазина, должна ли платить за него?

– Если сделали это неумышленно – нет. Риск гибели или порчи товара (будь то продукты питания в стеклянной таре, парфюмерия и прочее) лежит на продавце до момента передачи товара покупателю. Иными словами, пока вы не пробили чек в кассе, товар принадлежит магазину, он и несет ответственность за его сохранность. Упала бутылка лимонада с транспортера после того, как вы оплатили чек, – все, это уже ваша вина. Многие магазины грешат сейчас неправильной выкладкой товаров: площади арендуют маленькие, а продать хотят побольше. В результате бывает, что проходы между витринами заужены, людям негде развернуться. Задел локтем банку с кофе, она упала на пол… Покупатель платит за испорченный товар лишь в одном случае – если речь идет о хулиганстве.

! У вас есть вопросы по качеству обслуживания в магазинах? Пишите sazanova@kp.nnov.ru с пометкой: «Наболело!» На все вопросы ответят специалисты защиты прав потребителей.