Нижний Новгород
Экономика

Долой наследие плановой экономики: Минпромторг объяснил, почему он хочет списать в утиль жалобные книги

Их заменит «горячая линия» Роспотребнадзора и отзывы в интернете
В советские годы такая книга действительно была нужна для приобщения организаций плановой экономики к клиентоориентированному сервису

В советские годы такая книга действительно была нужна для приобщения организаций плановой экономики к клиентоориентированному сервису

Фото: Shutterstock

«Комсомолка» написала о том, что Минпромторг планирует упразднить книги жалоб. Ведомство прислало нам официальный ответ, зачем оно это делает.

«Книга отзывов (жалоб) и предложений – это наследие советской плановой экономики, - говорится в сообщении Минпромторга, направленном в «КП». - Она многие годы сохранялась как анахронизм на современном потребительском рынке. Однако существовала в последние годы формально, давно утратив функцию действенной коммуникации между покупателем и продавцом».

Минпромторг напомнил, что требования к ведению книги были установлены приказом Минторга СССР ещё в 1973 году. Желающему внести запись в Книгу должны быть созданы необходимые условия вплоть до предоставления стола и стула. А организация в двухдневный срок должна была разобраться в сути проблемы и принять необходимые меры.

«В советские годы такая книга действительно была нужна для приобщения организаций плановой экономики к клиентоориентированному сервису. В эпоху же рыночного капитализма удержание лояльного и довольного клиента – это жизненно важная необходимость», - говорится в ответе Минпромторга.

В современную цифровую эпоху для быстрой коммуникации продавца с потребителем сформировались новые, более эффективные каналы, отмечает министерство. Это и социальные сети, и мессенджеры, и отзывы на маркетплейсах и на сайтах магазинов, в блогах... Кроме того, остаются эффективными так называемые «горячие линии» - собственные у крупных ритейлеров и, конечно, «горячая линия» Роспотребнадзора.

Отзывы о своем клиентском опыте благодаря современным технологиям теперь носят публичный характер, их может прочитать множество людей, обдумывающих ту или иную покупку.

«Предприниматели заинтересованы, чтобы обратная связь предоставлялась клиенту в самые короткие сроки. Ведь торговец рискует в противном случае репутацией и своим будущим на рынке. Качественная же работа с общественным мнением, наоборот, дает предпринимателям конкурентное преимущество. Так что наличие книги жалоб сегодня, по сути, востребовано лишь у контролирующих органов при проведении проверок, так как ее номинальное отсутствие все ещё является предметом административного правонарушения. Вместе с тем содержание книги для тех же проверяющих не имеет значения», - говорится в сообщении Минпромторга.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Сдайте жалобную книгу: почему пришла пора распрощаться с этим наследием советских времен

Эксперты поддержали предложение Минпромторга лишить покупателей возможности оставлять свое мнение о магазине (подробности)